Что такое RF-сегменты и как с ними работать?

RF-сегментация — это эффективный маркетинговый прием для удержания клиентов. Согласно этому подходу, все посетители интернет-магазина делятся на несколько сегментов на основе таких показателей, как давность (Recency) и частота (Frequency) заказов. Для каждой из полученных групп клиентов рекомендуется разработать отдельную стратегию взаимодействия и вовлечения в процесс покупки.

Базовые RF-сегменты

Чтобы провести RF-анализ вручную, маркетологу нужно сначала распределить клиентов на несколько групп согласно давности последней покупки, а затем внутри каждой из групп выполнить сегментацию по количеству заказов. Convead делает RF-сегментацию клиентской базы автоматически, отслеживая жизненный цикл каждого посетителя в реальном времени, обновляя его текущий статус и распределяя по группам. По умолчанию в системе предлагается 7 таких сегментов с готовыми настройками:

Новые клиенты — посетители, которые совершили 1 покупку в интернет-магазине, причем с даты покупки прошло не более 40 дней. Основная задача здесь — “подтолкнуть” таких посетителей к повторным заказам и перевести их в сегмент перспективных, а затем и лояльных клиентов. Этого можно добиться, например, предлагая клиенту сопутствующие товары, индивидуальные рекомендации, а также полезный контент (статьи, обзоры, обучающие материалы) в соответствии с его интересами.

Перспективные — сюда относятся клиенты, которые сделали повторный заказ в магазине, причем с момента последней покупки прошло не более 51 дня. С этой группой необходимо вести активную систематическую работу — проводить маркетинговые кампании, вовлекать в различные активности и коммуникацию с магазином, приглашать в соцсети, на мероприятия и т.д. Необходимо поддерживать их интерес к магазину, предлагая новинки, релевантные товары, полезный и интересный контент (статьи, видео, новости).

Лояльные — это самая ценная группа клиентов. В нее входят те, кто сделал от 3 заказов и более, и с момента последней покупки прошло также не более 51 дня. Главная цель работы с этим сегментом — как можно дольше удерживать в нем клиентов. При общении с лояльными покупателями особенно важно демонстрировать заботу о них, собирая отзывы и изучая их потребности.

В зоне риска — в этот сегмент переходят лояльные клиенты, которые не совершали заказов в течение 52-112 дней. Такое поведение может говорить о том, что клиент начинает терять интерес. В этом случае нужно приложить все усилия, чтобы вернуть клиента — например, с помощью таргетированных акций, спецпредложений, скидок и распродаж.

В зоне потери — сюда переходят клиенты, которые когда-то были лояльными, но не совершали заказов более 113 дней. Чтобы вернуть таких покупателей, рекомендуется выяснить, почему они потеряли интерес. Можно еще раз напомнить о преимуществах ваших товаров и магазина, а также сделать выгодное предложение со скидками, промокодами, подборкой интересных новинок и т.д.

Дрейфующие — это покупатели, которые сделали 1-2 заказа в период от 40 до 75 дней назад. Для удержания таких клиентов разработайте план по стимулированию их интереса — например, можно сделать рассылку с описанием преимуществ магазина и подборкой индивидуальных рекомендаций по товарам, предложить рассрочку или промокод. Как раз для этой группы клиентов можно приберечь самые щедрые скидки.

Спящие — это наименее ценный сегмент клиентов, сюда входят те, кто сделал один-два заказа, но с последней покупки прошло более двух с половиной месяцев (76 дней). Тем не менее и такие покупатели еще могут к вам вернуться. Как можно возродить их интерес? Вы можете отправить им письмо с напоминанием о магазине (“Мы по вам скучаем”), предложить выгодные условия на рекомендованные товары, увлечь интересной статьей, видео-обзором и т.д.

Ключевые задачи и выводы

В работе с RF-сегментами ваша основная задача — увеличивать группу лояльных клиентов и удерживать их в этом статусе. Анализируя результаты рассылок и других кампаний, в первую очередь нужно стремиться к тому, чтобы группа лояльных покупателей росла быстрее, чем сегменты “В зоне риска” и “В зоне потери”.

Помимо перечисленных RF-сегментов, вы можете создать другие и использовать иные показатели давности и частоты заказов, отталкиваясь от специфики вашего интернет-магазина и товарной ниши. Convead позволяет гибко сегментировать клиентов по самым разным условиям.

Все еще нужна помощь? Связаться с нами Связаться с нами